تعرف على كيفية استخدام منصة “بخدمتكم” الحكومية

صدر في عدد الجريدة الرسمية أمس الاحد التعليمات التنظيميـة والاجرائيـة لمنصة (بخدمتكـم).

وبحسب النظام فإن وزارة تطوير القطاع العام ستقوم بإنشاء وحدة إدارة الشكاوى الحكومية، وتستقبل 4 انواع من الطلبات وهي (شكـوى، اقتــراح، اسأل الحكومـة، ثنــــاء، إبـــلاغ).

و بحسب الجريدة الرسمية فأنه تسري هذه التعليمـات على جميع الدوائر المعنية بالتعامل مع الطلبات التي ترد على النظام، بحيث تلتزم الدائرة بالاستقبال والتعامل مع جميع الطلبات باستثناء تلك المنظورة أمام القضاء أو النيابة العامة أو سبق وأن صدر بها حكمٌ قضائي.

وينص النظام على مجموعة من الحقوقق والواجبات لمقدم الطلب على النحو التالي:

حقـوق مقدم الطلــب:
1. إعلام مقدم الطلب لحظياً باستلام طلبه والاستجابة له خلال مدةٍ محددة لا تزيد عن يوم عمل والـرد على الطلب بمدة زمنية معلن عنها وضمن تصنيفات معتمـدة للطلب.
2. أن يعامل باحترام ولطف دون تمييز وفق معايير العدالة و الشفافية و المساءلة.
3. الحصول على التوعية والتثقيف حول حقوقه المتعلقة بالخدمات والطلبات المقدمة.
4. الشفافية من خلال توضيح إجراءات التعامل مع الشكـاوى من تحليل و معالجــة و إغلاق.
5. العـدالة والحل المناسـب والواضح.
6. تصحيح الخطـأ بالسرعـة الممكنة وإعلامه بالمستجدات.
7. السـرية واحتـرام الخصوصيـة.

واجبـات مقدم الطلب:
1. توفير المعلومات الكاملة والصحيحة عند تقديـم الطلب.
2. استخدام لغة سليمة، سهلة وواضحـة عند تعبئة الطـب.
3. تحمـل مسؤوليـة صحـة المعلومات المقدمة من قبله.
4. الابتعاد عن الكيدية واغتيال الشخصية وتحت طائلة المسؤولية القانونية.
5. عدم تقديم الطلبات الكيدية، وللدائرة اتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة بهذا الشأن وفق أحكام القانون في حال تبين أن الطلب المقدم كيـدي.

وبحسب النظام فإن بحالة الإبلاغ يتم تسجيله وتحويله مباشرة على حساب هيئة النزاهة ومكافحة الفساد ويتم التعامل مع الابلاغ وفق الإجراءات والآليات المتبعة لدى الهيئة وإعلام مقدمه بهذا الإجراء مع الحفاظ على سرية معلومات صاحب البلاغ وتأمين الحمايــة اللازمــة له.

وتلتزم دائرة الشكاوى بسرية المعلومات والبيانات والوثائق ذات الطابع الشخصي والخاصة بالطلبات التي يطلع عليها الموظفون بحكم وظائفهم في متابعة الطلبات.

‌كما تلتزم وزارة تطوير القطاع العام بسرية المعلومات والبيانات والوثائق لجميع الطلبات وبدون تمييز أو تفرقة بين الفئات المستفيدة بما يحقق والشفافيــة والمساءلـة.

وتمر اجـراءات التعامل مع الطلبات بثلاث مراحل وهي استقبال الطلب ومعالجته وإغلاقه.

ويتيح النظام يتم تقديم الطلبات من خلال تطبيق الهاتف (بخدمتكم)، او بوابة الحكومة الالكترونية (منصة بخدمتكم)، او مركز الاتصال الوطني، صناديق الشكاوى.

ويعمل المركز على استقبال الطلبـات بواقع سبعة أيام و على مدار 24 ساعة.

وينص النظام على آليـة للتصعيــد في حال عدم الاستجابة للطلبات ضمن الأطر الزمنية المعتمدة على تصنيف الطلبات وعدم الالتزام بمؤشرات الأداء من قبل ضابط الارتباط المعني وعلى النحو التالي :

– في حال عدم استجابة ضابط الارتباط الرئيسي يتم إرسال الاشعارات على مستويين:

المستوى الاول: عدم الاستجابة خلال يوم عمل يتم إرسال الاشعارات إلى الأمين العام أو المدير العام أو رئيس الهيئة.
– المستوى الثاني: عدم الاستجابة خلال يومي عمل يتم إرسال الاشعارات إلى الوزير المعني (القطاع).

ثم يدخل الطلب مرحلة معالجة وحل الطلبـات حيث يتم معالجة وحل الطلبات ضمن الإطار الزمني المحدد وفقاً للتصنيفات المعتمدة ويتضمن الرد على معلومات الرقم المرجعي للطلب، وموضوع الطلب، وحالة الطلب، والإجراءات المتخذة على الطلب، والحل.

ويتم الــــرد على الاستفسارات خلال يومي عمل، كما يتم الـرد على الاقتراحــات خلال 7 أيام عمل.

وفي المرحلة الاخيرة على مقدم الطلب ان يغلق طلبه ويقوم بتقييـم الخدمة من حيث مدى الاستجابة وجودة الحل للطلب حسب مؤشر قياس من خمس درجات وعلى النحو التالي:

– مؤشر الرضــا (2-5) درجات: يتم إغلاق الطلب آلياً.

– مؤشر عدم الرضا (1) درجة: يتم تحويل الطلب آلياً إلى الوحدة لدراسة وتحليل الحــل المقدم واتخاذ قرار بشأن إعادة فتحـه أو التأكيد على إغلاقه.

– في حال عدم التقييم خلال يوم عمل: يتم إغلاق الطلب آليــاً.

وكانت وزيرة تطوير القطاع العام مجد شويكة قالت بوقت سابق بتصريحات صحفية أنه تم استكمال التحضيرات اللازمة لاطلاق منصة ‘بخدمتكم’ من النواحي الفنية والإدارية والإجرائية.

وأضافت أنه تم الانتهاء من أعمال البرمجة وتجهيز غرفة العمليات الخاصة بإدارة المنصة ومتابعة أدائها، وتدريب ضباط الارتباط الرئيسيين والفرعيين في الوزارات والدوائر التابعة لها بالإضافة الى إعداد الأدلة الاجرائية اللازمة لضمان كفاءة إدارة المنصة .

وبينت شويكة أنه يجري العمل حاليا على اجراء عدد من الفحوصات التكنولوجية لأداء المنصة من حيث أمن المعلومات والطاقة الاستيعابية وغيرها من الفحوصات.

وحول طبيعة عمل المنصة اشارت شويكة الى ان المنصة هي قناة لسماع صوت المواطن في خمسة مجالات هي الاستفسارات والشكاوي والاقتراحات والثناءات والابلاغ عن المخالفات حيث ستستقبل المنصة ذلك عبر عدة قنوات تتمثل في تطبيق ‘بخدمتكم والدردشة الذكية ‘من خلال الماسنجر على الفيس بوك بالاضافة إلى مركز الاتصال الوطني وبوابة الحكومة الإلكترونية www.jordan.gov.jo.